津云锋声｜“转人工”咋就这么难？国家出手AI客服“有治了！”
日期：2026-08-24 23:56 | 人气：
一位“网购达人”吐槽说，快被AI客服折磨疯了，问个问题，怎么问它都听不懂。另一位网友说，机器人就是“机气人”！到底AI是智障还是我脑子有问题？气得我差点把电话扔了！
近些年，伴随着智能产业的发展，很多领域大规模引入AI客服，银行、保险、电商、快递外卖、电信运营商，消费者咨询或者投诉，各种问题，电话只要打过去，最先遇到的基本都是AI客服。
“您好，有什么可以帮您？”手机那头，AI客服24小时在线，礼貌又热情，说话又好听，哪哪都好，但就是不能解决问题。
无论电话怎么拨，按键怎么按，客服就是捉迷藏，转来转去，想找一个真人客服“比西天取经还难”，“一通操作猛如虎”换来一句“人工服务现在忙”和无尽的等待。不仅没办成事，反倒让人生了一肚子的气，体验感差得不能再差。
中国消费者协会的数据显示，AI客服已成为消费者投诉的新“堵点”。商家以循环应答、多层跳转等方式把消费者“困”在AI里，维权诉求看似有渠道，实则处处碰壁。这背后的动机无非有二：第一，企业确实是出于降本增效，毕竟人工的成本摆在那；第二，大概就是打着降本增效的旗号来一推二挡，层层跳转捉迷藏，无形中消隐人工服务，筛掉大量单值小、耐心不足的维权者，这算计那叫一个精。
9月1日，由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。
这个“要求”的专业性很强，核心也非常明确，即“保障并优化客户服务体验，实现服务质量与运营效能的双重提升！”
“要求”还专门列出了9条需要客服系统优先将任务分配至人工客服处理的情况：
再比如客户处于特定年龄阶段，像老年人、未成年人等，对智能客户服务接受程度较低等。可以说将消费者平时遇到的客服难题都考虑了进去。
市场监管总局8月5日专门发布新国标解读材料，说“人工客服在面对复杂需求、情感沟通与特殊场景中不可替代”。
参与起草工作的专家也表示，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时流转到人工；不能让消费者一遍又一遍地复述问题。
数字时代，AI客服，是科技的进步，提高了回应效率，节省了商家成本。但一味地使用AI，忘记了解决客户“痛点”的初衷，只会失去公众信任，以至于几乎人人喊打。
9月1日即将到来，我们期待新标准的实施，能解决转人工重复开运·体育说明、服务体验碎片化的焦虑和痛点。让消费者有事找得到人，别再让AI陪大伙捉迷藏，这不是一个多高的要求，而是一个大企业应守住的商业底线。